一、项目基本情况

天津市住房公积金管理中心于2009年7月开通客服热线，2013年热线号码变更为12329，提供7*24小时自助语音服务和5*11小时人工语音服务，月呼入量约6万个电话，其中自助语音服务和人工语音服务各占一半。中心客服热线开通以来，在我市住房公积金业务宣传和对外咨询服务方面发挥了重要作用。但运营中发现存在以下问题：

一是人工服务时间短。受人员数量限制，现行的人工语音服务时间为周一至周五早8：00至晚7：00，与各区县管理部节假日也提供服务不同步，需增加周六日服务，实现7*11小时的人工语音服务（条件成熟时实现7*24）。

二是电话掉线率高。在贯彻落实党的群众路线教育实践活动中，缴存单位和职工反映12329热线电话难打，特别是遇缴存额调整和政策变化时更是不易打进。我市2013年民主评议政风行风报告（公积金管理）中也提出“公积金管理客服电话总是打不通”的问题。尽管中心提前应对，高峰期坐席人员全部在岗，并延长各班次工作时间，但高峰期间掉线率仍达30%，远高于行业10%的标准。经测算，要达到行业平均标准，需要将客服坐席由15个增加到30个。

三是专业化水平有待提升。现客服坐席人员不是定向招聘的专业语音服务人员，培训时间有限、人员数量不足，在服务技巧、专业水平以及服务时间和质量上都是有限的。将坐席服务外包，遴选高质量专职服务人员或机构，可以提升客服人员的专业性，缓解坐席人员压力。

经研究论证，上述问题拟通过政府向社会力量购买服务的方式予以解决。住建部《关于开通12329住房公积金热线的通知》（建金〔2012〕143号）中也要求“各地要结合当地实际选择（客服）建设模式，鼓励采用服务外包模式”。2014年7月，经政府采购，天津市今晚网络信息技术有限公司中标，年服务费286万元。目前客服人员正在培训阶段，近期将正式对外运营。

二、项目运作情况

该项目利用中心现有系统、设备及接入线路，由供应商在自己场地安排坐席人员，使用IP电话接入到中心系统，提供日常语音人工咨询服务。中心与中标公司签订了合作协议，并制定了考核办法，明确以下内容：

一是由中心组织对承包商招聘人员的业务培训。培训后组织考试，考试合格后持证上岗。对上岗资格实行年审制度，年审不合格的取消上岗资格，承包商需另行补充人员。

二是由中心对通话质量进行监督考核。通过录音抽查、在线监听等方式对每名话务人员的通话质量按照一定比例进行抽查考核，对网站在线答疑和留言回复等工作进行抽查管理，对话务人员和业务人员服务水平提出考核意见。

三是中心负责调处疑难问题及投诉信访事项。对外包商转接的疑难问题、投诉及信访事项，及时通过相关程序转到各有关部门解决并回复。

四是确保信息数据安全。为保证个人公积金信息的安全完成，在技术上使用专线连接的方式，使用中心的数据，但数据仅供查询，不得存储或输出（信息不落地）。

五是供应商负责运营安全。保证客服工作人员业务素质、服务技巧以及队伍的稳定性，与中心软硬件设备的稳定连接、客服系统的平稳运转，建立应急机制，应对突发事项。

三、绩效考核指标

考核办法作为项目合同的招标文件，考核指标主要分为三类：

一是效率指标。包括：（1）接通率。每个工作日接通率不低于90%，月接通率不低于95%。（2）疑难工单处理率。疑难工单处理率为100%。（3）业务办理回访率（量）。根据业务部门规定的比例或数量对办结业务进行回访。

二是质量指标。包括：（1）投诉率。座席月投诉率不超过0.1‰，每超0.1‰，扣除3000元。因服务态度恶劣造成不良后果的，每次投诉扣除2000元；造成重大影响的，按重大事项处理。（2）用词规范准确率。被抽查内容规范准确率不低于95％，由中心每月根据随机抽查的电话录音、工单及客户反映进行考核。语音、短信属于基本常识错误的，每次扣除200元；工单未按规定要素填写的，每缺少一个要素扣除20元；整体用语用词规范准确率低于95%的，每低1%，扣除费用1000元，准确性由双方根据服务标准核实认定。（3）人员流失率。座席人员年流失率不高于10%，月流失率不高于15%，每高一个百分点扣2000元。

三是重大事项指标。出现服务态度、服务质量、信息泄露、安全生产、满意度低于85%等对中心产生重大不良影响的事故，每次扣1万元。以上问题在中央、市级媒体报道（包括行风评比或督查发现）经核实的，除对责任人解除劳动关系外，分别扣5万元、3万元，并保留继续追究责任的权利。

四、预计成效

目前，供应商正在人员培训阶段，未投入运营，效果尚待运营一段时间后继续论证。就目前来看，该项目通过政府购买服务预计可以取得以下成效。

一是降低运营成本。中心客服外包有效地解决了人员不足的瓶颈，避免了增加编制内人员带来的管理经费增长。客服语音服务、网站咨询、在线答疑等工作都是根据题库进行简单复述，难度不大，外包的风险较小。以上业务外包之后，原客服中心人员将能够抽出大部分补充到管理岗位，推动客服职能转移到制订规划、确定标准、开展电子化业务、加强监管等方面，对提高中心客服质量和长远发展有重要意义。经测算，该项目实施购买服务后可节约财政支出30%。

二是提升客户服务专业化水平。中标供应商是今晚报社的全资子公司，属今晚传媒集团下专门从事软件开发与系统集成、新媒体研发和运营、呼叫中心建设、运营与外包服务、信息服务、电子商务的国有企业，成立于2000年，是全国首批成立的呼叫中心之一，也是全国报业第一家呼叫中心。除为报社自营业务提供客服服务外，也承接其他单位的客服外包，曾为政府、金融、电信、汽车、电子信息等行业提供个性化服务外包解决方案。今晚报客服中心的加入，将大大提升我市公积金客服专业化水平。

三是提升客户服务满意度。服务外包后，客服坐席由15个增加到30个，服务时间由5*11小时延长到7*11小时，可以更好地发挥热线的政策宣传和服务职能，解决掉线率高的问题，提升客户满意度。